湖北快3怎么玩才能赚钱

中小醫療機構CRM營銷管理解決方案


隨著人民生活水平的提高和對醫療保健需求的不斷增長,醫療機構一直保持著較快的發展速度,截至2015年9月底,全國醫療衛生機構數達99.0萬個,其中:醫院2.7萬個,基層醫療衛生機構92.5萬個,專業公共衛生機構3.5萬個,其他機構0.3萬個。醫院中:公立醫院13304個,民營醫院13600個。與2014年9月底比較,公立醫院減少37個,民營醫院增加1637個,民營醫院占據了中國醫院總數的半壁江山。


醫療市場競爭的加劇,醫院在經營中越來越意識到營銷管理的重要性,并把“客戶”理念逐步引入到了醫院管理中。有的醫院利用客戶管理與服務系統,成立了專門的客戶服務中心,使醫院的戰略中心從關注“醫療服務產品”向“關注客戶”轉變,客戶已經成為醫院獲得社會效益和經濟效益最重要的資源。


如何了解客戶的需求,如何對各種各樣的客戶進行細分,如何在提高客戶滿意度的基礎上增強他們對醫院的忠誠感,如何在醫療服務中為客戶創造更大的價值,這些問題都涉及到了營銷管理的核心問題——醫院客戶關系管理(CRM)。


圖片1.png


中小醫療機構營銷管理特點


醫療機構屬于服務機構的一種,但與普通的服務機構相比存在本質性差異。醫療服務有明確的受眾群體,醫院客戶包括病人、病人家屬、陪同病人到醫院看病的人以及到醫院體檢與健康咨詢的個人或團體,以上群體都是醫院的主體服務對象,專業技術是主要服務手段,提供服務具有一般性的同時,也具有鮮明的獨立性特征。


1、無形性

無形性是醫療服務的最基本特征,也是醫療服務的定界標準。第一,醫院提供的大部分服務都沒有具體的表現形式,屬于看不見、摸不著的發展狀態;第二,患者在沒有接受醫院服務之前,不了解所得到的具體服務類型與服務方法;第三,服務所產生的效果有延遲性,也給服務質量評定造成一定阻礙。


2、整體性

醫院所提供的整個服務過程都會受到顧客監督,同時,醫院服務提供過程需要患者積極配合,與醫生形成良好互動。醫生在進行病情咨詢過程中,患者要用盡量簡單的語言將病情重點狀況敘述清楚,為治療方案制定提供良好基礎;再次,不同患者站在不同角度,所完成的醫院服務評價往往存在較大差異。醫生與患者實際溝通過程會直接影響評價結果的好壞;最后,由于醫院提供的是面對面的服務類型,醫院資源是屬于顧客共享的,所以部分客戶所產生的服務評價會影響其他顧客的評價結果,適當開展廣告宣傳可以幫助醫院樹立良好公眾形象。


圖片2.png

健康檔案管理


3、鮮明的個性化發展特征

個性化發展特征主要體現在以下三個方面:第一,患者在接受治療過程中,地位比較被動,醫務工作人員結合自身經驗及專業知識累積確定治療方案,所以醫務人員本身個性化特征表現十分明顯;第二,患者處于不同發病期及不同就診環境中,個性需求也存在較大差異,患者不同心理狀態會對治療效果產生巨大影響,這也是導致服務個性化差異產生的根本原因;第三,服務方式的個性化。不同醫生在進行醫療方法選擇過程中也帶有明顯的個性化特征,即使相同的病理變現狀況,醫生所采取的治療方案也存在一定差異。


圖片3.png

預約掛號管理系統


4、損失難以彌補

在購買其他產品或服務以后,如果發現質量問題,可以要求供銷商進行補償,但醫療服務一旦引發不良后果,損失往往難以補救。醫療行業負責對患者的健康狀況進行調理,生命與健康都是無價的,損失無法用金錢進行衡量。


CRM解決方案應用功能架構圖


圖片4.png


CRM平臺構架圖


圖片5.png



中小醫療機構痛點 VS CRM解決方案


機構痛點

VS

CRM解決方案

醫療機構積累了大量的歷史數據,如何做好營銷的分析?如何建立醫療機構的預測分析模型?

 

 

 

 VS

實行會員管理,利用CRM系統進行客戶分類和客戶滿意度分析,360度全面展現客戶資料,并提供豐富的圖表分析工具(如銷售漏斗)幫助醫療機構進行決策分析。為醫療機構管理者進行經營決策提供更為豐富的分析數據和分析模型。

醫療機構的營銷體系該如何建立?

 

 

 

 

VS

CRM系統全面與微信捆綁運作,支持微信預約、咨詢和回訪,即時通訊,互聯互通,方便客人和醫生之間的醫患溝通!

建立自媒體:發布機構的新聞資訊、產品消息、最新活動、健康咨詢、朋友圈的社交分享, 實現病毒式營銷傳播、尋找和鎖定客戶。

醫療機構如何開展個性化健康管理,提高醫患雙方的粘性?

 

 

 VS

系統以“客戶為中心”,以客戶健康檔案為基礎,以醫養結合健康管理為主線,以移動互聯網云計算為創新點,利用醫學知識庫、治療方案模板、臨床路徑等,為客戶提供優質健康管理服務,輕松就診,提高客戶忠誠。

如何優化診療流程,滿足客戶一站式醫療體驗?

 

 

 

 

 

 

VS

系統貫穿診前、診中、診后各個流程。

診前:推送健康教育或節日關懷,在線互動咨詢,預約掛號。

診中:與HIS對接,可直接調取患者信息、電子病歷、體檢報告,支持治療方案快速錄入和輸出。合理用藥系統判斷用藥情況。

診后:系統自動推送客戶滿意度調查,治療效果和質量調查。定期提示醫護人員回訪信息,自動記錄訪視過程。移動APP向客戶推送養生保健資訊,加強健康教育、健康干預。

如何做出科學的客戶營銷管理分析與決策?

 

 

 

 

 

VS

系統自動收集、統計、分析客戶流量(出診量、初診占比、老客戶復診占比)、客戶活躍度(老客戶復診率、初診咨詢、客戶在線互動率)、細分客戶價值(白金客戶、黃金客戶、鐵質客戶、鉛質客戶),醫療機構可重點維護與發展白金、黃金客戶,不斷轉化鐵質、鉛質客戶。將患者信息中的有價值的知識進行挖掘,最終形成對機構有價值的信息,為醫療機構贏得顧客的高度滿意和忠誠。 


圖片6.png

患者滿意度調查


醫療機構CRM營銷管理解決方案,基于CRM產品之上加以開發,能夠同醫院的HIS(醫院信息管理系統)、LIS(檢驗信息管理系統)、RIS(放射信息管理系統)、PACS(影像歸檔和通信管理系統)、CIS(臨床信息管理系統)、EMR(電子病歷管理系統)、PEIS(體檢信息管理系統)等內部系統無縫整合,可以幫助醫療機構優化其營銷體系,實現精益營銷,降低運作成本,提高工作效率,實現醫療機構與患者及其家屬的高效協同,最終顯著提高整個營銷管理體系的競爭力。