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CRM呼叫中心


背景


隨著我國醫療行業的快速發展和分級診療的推進,人們可以根據自己的喜好自由選擇醫院和醫療服務,就醫的時候不僅會考慮醫院的硬件設施、醫療水平和地理環境,而且也會考慮醫院提供的服務是否周到細致、服務種類是否全面、服務方式是否方便快捷。對于醫院來說,尤其是縣級醫院、民營醫院等需要阻止患者的流失,在提高醫療水平和服務質量的同時,也要樹立“以病人為中心”的客戶關系理念,結合互聯網信息技術和醫療云平臺,利用CRM呼叫中心,幫助醫院有效的改善服務質量、追蹤康復過程和優化服務流程,降低運營成本,開辟新的增值服務,提高客戶的滿意度,增強客戶的忠誠度


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醫院CRM呼叫中心系統架構與功能


呼叫中心(Call Center)是企業與客戶聯絡與交流的一種工具,是一種新的綜合信息服務系統。它充分利用通信網和計算機網絡的多項功能集成,與企業各業務渠道連成一體,形成一個完整的綜合信息服務系統,能有效、高速地為用戶提供多種服務。


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醫院服務模式不同于企業服務模式,醫療機構不應該機械性的運用企業版呼叫中心,而是要運用由專業醫療科技公司為醫院定制研發設計的醫療版呼叫中心。醫院CRM呼叫中心系統的設計應該盡量滿足患者診前、診中和診后的一切需要,以CTI為技術基礎,結合醫院HIS信息管理系統,采用電話、短信、郵件、傳真、微信及網頁等多種通信方式,為患者提供專業的咨詢掛號、診療溝通、售后回訪的呼叫中心模式。


 中小醫療機構出于經費和人員方面的考慮,呼叫中心主要涵蓋預約掛號系統、病房語音提示系統、移動宣傳咨詢系統、遠程會診系統、醫療事件投訴系統、病情自動跟蹤系統等六個子系統就基本能滿足日常運行需要了。


 一、利用預約掛號系統,病人可在家中通過手機、微信公眾號、網站或自助終端服務系統進行預約,系統將用戶的信息存儲在服務器上。用戶到達醫院后,對持就診卡的病員可通過自助終端輸人帳號密碼即可打印掛號單。對一般的病員可直接交費領取號單,這樣可以讓用戶避免排隊掛號,使患者有效地安排就診。


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預約掛號


二、病房語音提示系統就是將醫院信息系統中的部分數字、文字服務內容和管理信息轉化為自動語音方式,不需要人工撥號,實現對病人服務的科學化管理。


涵蓋了入院語音通知、自動換藥提示、檢查排隊提示和出院提示。例如病人在辦理入院手續時,入院處會通過客服系統將病人填寫的文字信息轉化為自助語音內容,向病區護士工作站發出電話呼叫,護士可以在病人入院前作相關的入院準備。對于急診或急診手術的病人,接診醫生可通過醫生工作站直接通知護士,作好診治準備。同時可以將病人打點滴或需要換藥的時間、藥品等治療信息輸入,系統會根據該藥的使用情況和點滴速度得出需要換瓶的時間,通過病人病床與護士站連接的設備,進行自動語音播放,提示什么時間應該對病人換藥。另外,病人可通過電話或終端系統查詢到自己所約檢查室的排隊等候情況,系統還能根據檢查所需用的時間,提示病人在什么時候到檢查室進行檢查比較合適。


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就診呼叫流程圖


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呼叫中心醫生端


三、移動宣傳咨詢系統是通過網站和移動手機APP,利用語音自助服務或人工坐席服務兩種方式,完成患者的咨詢答疑。通過建立門戶網站向患者介紹本院的特色科室,讓公眾了解醫院各位專家,方便公眾擇醫就診,并對每個專家進行編號,便于用戶查詢和選擇。定期更新醫保報銷政策、求醫常識、保健常識、自費用藥、本院重點推薦的各種新藥,給每種藥進行編碼,方便患者語音自助查詢。處理患者電話或移動APP咨詢醫院所處位置、主要技術實力、設備設施等一般性問題可由坐席服務員處理。


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移動健康服務


四、遠程會診系統利用語音系統的電話會議技術,專家在線可以與患者進行互動。安排專家在線實時回答患者病情相關問題,即召開電話會議的方式,一個專家組織一個會議,同時解答多個患者的疑問,也可以組織多個專家進行電話會診。


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遠程會診


五、運用醫療事件投訴系統對所有服務人員實行代碼管理。客戶投訴時按照服務代碼進行投訴。同時,醫院回復患者時,按照他投訴時留下的聯系方式進行回復,這樣可以促使用戶留下真實的電話號碼。


六、病情自動跟蹤系統對病人病情進行持續關注與服務,以電話語音的方式自動聯絡病人,病人在家中,就可以聽見系統自助發出的呼叫,如用藥提醒等。中心可根據固定指標和頻率通過電子郵件、電話、短信或互聯網等方式對出院病人的康復情況進行調查。醫生根據病人恢復情況,制定接下來的診療方案,輸入微機系統,系統會通過客服中心這個終端醫療云服務平臺,以電話、短信、電子郵件等形式向病人發送診療方案。如果恢復情況調查中的指標不能完全滿足醫生進行康復情況分析,可以通過系統向病人發出復查提示。此外,結合數據庫中病人用藥的歷史記錄,記算病人多長時間需要取藥,自動向病人發出電話呼叫,提醒病人領取新藥。  

    

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病情追蹤


應用價值


一、建立醫院的金字招牌,以智能化醫療服務獲取患者口碑。移動宣傳咨詢系統的建立,為醫院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體,即移動電話和互聯網的媒體。隨著移動電話和互聯網便利性、延伸性擴大,廣大消費群體不論何時何地只要通過無處不在的移動電話和互聯網,就可以輕松查閱電子病歷和獲取醫院信息,享受到最方便、最快捷的醫療服務。可見,系統對于醫院的形象宣傳和品牌的樹立,將會起到巨大的推動作用。


二、優化醫院的服務流程,合理規劃診療時間,提升患者滿意度。病房語音提示系統和醫療事件投訴系統的建立,明確和精細每一個科室和醫護人員的職責,通過優化醫院外呼系統(如病人隨訪、客戶關懷、滿意度調查等)和客服系統(如預約掛號、醫保政策查詢、投訴及建議、健康咨詢、VIP服務)的工作流程,提高工作效率。醫院坐席人員可通過電話隨訪系統直接從HIS系統中(或者選擇數據導入)調取客戶電子病歷資料,點擊呼出(外呼方式有主動外呼、自動外呼、預約式外呼),彈出隨訪工作界面,隨訪結果和記錄保存在系統中,并全程錄音,自動形成各種統計報表。同時還可以接受客戶按鍵,實現客戶滿意度調查。


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醫院內外部調查


三、提升醫療信息化水平,降低醫院的服務成本。預約掛號平臺的建立,患者可以通過電話和移動APP進行自主掛號和繳費,然后系統進行自動派單,減少人工掛號的壓力、節約人力資源。一方面減少患者診前等待時間,另一方面可以減少工作人員的人工干預,從而節約成本。呼叫中心系統建立可以完善和優化醫院的多種服務流程,加快醫療信息化過程,將醫院的綜合勢力提升到一個新的高度。


醫院的信息化管理過程是一個長期、循序漸進的過程,呼叫中心系統應該是這一過程的第一步。呼叫中心成功運用,不僅可以提高醫院的服務質量和工作效率,增強了患者的滿意度和忠誠度。同時也體現了醫院“以病人為中心”的服務理念,成為醫院對外宣傳的又一個重要窗口,實現經濟效益和社會效益最大化。